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Facebook y el esquema de la comunicación.

Posted on Feb 6, 2014 by in @FranGarces10 dice, Bolg | 0 comments

Cao pracico de esquema de comunicación en facebook

Muchos, muchísimos son los post existentes con títulos del estilo «Qué debes públicar en facebook y qué no» o «10 cosas que no debes publicar en facebook»

Nosotros no somos mucho de crear reglas cerradas para cumplirlas sin pensar, ya tuvimos suficiente con que nos impusieran la de esperar 2 horas para poder bañarnos después de comer.

Creemos mucho más en la creación de pautas de trabajo, como hicimos en el post sobre naming,  que te sirvan para trabajar en cualquier ámbito y que no tengas que recurrir a una lista, para ver si lo que tienes en mente está entre las 10 cosas que no debes hacer.

Hoy me gustaría hablaros de la importancia de conocer y manejar algo que apriori parece sencillo, el esquema de la comunicación.

Me explico, si seguimos con el ejemplo de facebook, en lugar de aprenderte de memoria esas 10 cosas que no debes hacer, lo mejor es comprender que cuando publicas algo en facebook lo que quieres hacer es comunicarte con alguien. ¿Sí? Pues para comunicarte con alguien eficientemente tiene que ocurrir lo siguiente:

Esquema de la comunicación

  • Que haya un emisor: En este caso tú, que quieres publicar algo en facebook, es decir, quieres comunicarte.
  • Que haya un mensaje: Obviamente tiene que haber algo que quieras comunicar.
  • Que haya un canal, también llamado medio, por el que transmitir el mensaje: Es decir, ¿Dónde vas a decir tu mensaje? ¿En facebook? ¿En una conferencia? ¿En una reunión? ¿En una entrevista? etc…
  • Que haya un receptor: El mensaje se lo quieres transmitir a alguien, ese será tu receptor.
  • Que haya el menor ruido posible: Ruido es todo aquello que impide la comunicación. Por ejemplo, si tu mensaje es publicidad, te vas a encontrar con el problema de que en la mayoría de los casos el receptor no está interesado en recibir el mensaje, rompiendo así todo el sistema de comunicación, pero este tema se merece un post completo en el que analizaremos en qué dirección trabajar para solucionar este problema.
  • Código: El código permite al emisor crear el mensaje y al receptor descifrarlo. Así explicado parece confuso pero un ejemplo de código sería «escribir en castellano». Si ambos saben leer y escribir en castellano, el emisor podrá utilizar ese código.
  • Contexto: Muchísimas veces es fundamental para entender el mensaje.
  • Retroalimentación o feedback: Es la respuesta que el receptor tiene al mensaje.

Este repaso rápido y súper simplificado de los elementos de la comunicación nos servirán para tener bien claras las bases para decidir qué, cómo, cuándo y dónde publicar.

Parece muy obvio, pero en la práctica se cometen más errores de los que creemos. Para ejemplificarlo voy a utilizar un caso real, de una empresa real y de su facebook real. Espero que nadie se moleste, ya que mi única intención es que a través de este ejemplo podamos aprender todos.

Durante este mes de enero, uno de los gimnasios más importante de Jerez ha tenido la siguiente promoción publicada en su muro de facebook:

Tarifa Activa

Si analizamos de forma rápida este comunicación nos quedaría así:

Emisor:

El Gimnasio

Mensaje:

Importante descuento para nuevos clientes o para ex-socios.

Medio:

El muro de la página de facebook del Gimnasio.

Receptor:

Las personas que recibieron el mensaje fueron los fans de la página de facebook del gimnasio, que en su gran mayoría ya eran socios.

Feedback o retroalimentación:

Más del 70% de los comentarios que recibió la publicación fueron negativos. (aquí os dejo una selección de algunos de ellos)

Comentarios sobre la camaña activa club jerez

 

¿Resultados de la comunicación deseada?

La comunicación deseada no se ha producido. El Gimnaso había preparado un mensaje para captar nuevos clientes, pero para ello ha utilizado el medio equivcado.

Los fans de la página, en su mayoría actuales socios, se han sentido perjudicados  al recibir este mensaje ya que parece que no se está valorando su fidelidad. Esto, además, también puede repercutir negativamente en la mentalidad del posible nuevo cliente, ya que podrá pensar que una vez oficialice su contrato se convertirá en un socio más al que fastidiarán este tipo de cosas… Y al final la oferta que se hace para fomentar las altas, podría fomentar la desconfianza hacia la empresa.

No quiere decir esto, que un gimnasio no pueda lanzar ofertas para captar clientes nuevos, pero si hubieran utilizado 5 minutos para realizarse la pregunta: ¿Es el muro de mi facebook el medio adecuado para esta comunicación? Hubiesen evitado esta incómoda situación comunicacional.

 ¿Alternativas? 

Nosotros siempre recomendamos mimar mucho a los clientes actuales, ya que ellos son los que permiten que tu empresa sea lo que es. Los clientes potenciales son eso, potenciales, y no se debería olvidar esta diferencia. No obstante, si se quiere lanzar una campaña para captar nuevos socios, a bote y pronto, una comunicación directa, tipo mailing, con cada ex-socio se me antoja la mejor opción para hacerles volver. En cuanto a las personas que no han sido nunca socios probaría con una campaña segmentando al público. Aunque bueno, estas opiniones habría que analizarlas bien ya que las he hecho tan sólo con la información que dispongo, que no es mucha.

Desconozco los datos económicos de la campaña, ni el éxito en nuevas altas, pero sin duda su imagen de marca, la percepción que sus clientes tenían del gimnasio, se ha visto perjudicada, al menos eso es lo que se plasma en facebook, el medio que han elegido para difundir su mensaje: Si la respuesta ha sido más de un 70% de mensajes negativos, sin duda es algo que deberían analizar.

 

Conclusión:

En cuanto a la resolución de cuestiones como «Qué debes públicar en facebook y qué no» que nos planteábamos al principio del post, mi opinión es que subas a un nivel superior la pregunta, y la sustituyas por estas otras: ¿Qué mensajes quiero dar? ¿A quién se los quiero transmitir? ¿Dónde están esas personas? ¿Cómo puedo contactar con ellas?

Comunicar es comunicar. Que el día a día de «me gustas», «compartidos», «ReTweets», etc, no os impida ver lo fundamental: comunicaros con vuestros clientes.

¿Qué opináis de esta reflexión? Este es un enfoque que siempre utilizamos en nuestros trabajos, espero que también os sirva de algo.

Creativo Publicitario. Emprendedor de los que emprenden. Cofundador y Currante aquí en La Rebotica de Ideas y Project Manager en @FeriadeJerez_
Tito 2.0, diestro de mano y zurdo de pie.

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